Certains petits aléas de voyage risquent un jour ou l’autre de se dresser sur votre chemin et d’entacher vos souvenirs de vacances. Colocation de Vacances vous aide à les éviter ou à les résoudre… Aujourd’hui nous vous parlons des recours en cas de retard de train ou d’avion.

Les fameux « problèmes techniques » de la SNCF

Fin juillet, le soleil tape sur le quai de la gare et une voix vous annonce que votre train a pris du retard. Ceux qui n’ont jamais connu cette situation ont beaucoup de chance ! Mais au cas où vous y seriez confronté, sachez qu’à partir d’une demi-heure de retard, vous avez des recours à votre disposition. Vous pourrez présenter une réclamation en envoyant un courrier à l’adresse : Service relations clients SNCF, 62973 Arras cedex 9 ou en utilisant l’enveloppe remise par les employés de la SNCF et ce dans les 60 jours suivants votre trajet.

Toutefois, sachez que la compensation prévue ne vous sera reversée que si le retard avait pour cause un incident dépendant de la responsabilité de la SNCF (cela exclue naturellement les suicides, les catastrophes naturelles, les problèmes liés aux animaux…). A défaut de réponse du service clients, vous pourrez ensuite vous tournez vers le Médiateur de la SNCF, 45 rue de Londres, 75008 Paris. En général, pour un retard compris entre une demi-heure et une heure, vous obtiendrez un avoir sur vos prochains billets de train et seulement à partir d’une heure un remboursement partiel.

A la recherche du temps perdu à l’aéroport

Vous arrivez enfin à l’aéroport portant votre valise (qui pèse 20kg tout pile !) à bout de bras et 3h exactement avant votre vol. Vous vous retrouvez face au grand panneau des départs et là, c’est le drame. Votre vol est retardé !  Que faire ?

Une législation très précise s’applique aux vols dits européens, c’est-à-dire tous les vols partant de l’UE, de Norvège, de Suisse ou d’Islande, ainsi que ceux de compagnies européennes atterrissant dans la même zone.

Les compagnies aériennes sont responsables de tout problème découlant d’un retard de leur part : correspondance ratée, frais d’hébergement, rachat de billets. Le dédommagement peut atteindre jusqu’à 4800€. Elles peuvent toutefois se dégager de toute responsabilité si elles peuvent prouver qu’elles ont pris toutes les mesures en leur pouvoir pour éviter tout désagrément au client.

Les compagnies sont également tenues d’assurer un service de rafraîchissements, de restauration et de moyens de communication ainsi que de transport et d’hébergement lorsque le retard le nécessite.

Si le retard excède les 5h, la compagnie doit vous proposer un remboursement du billet et s’il intervient en milieu de parcours, vous offrir un retour vers votre point de départ.

Une indemnisation est prévue en cas de retard de 3h à l’arrivée. Le forfait d’indemnisation est calculé par rapport à la longueur du vol : pour un vol jusqu’à 1500km, comptez 250€, sur un vol entre 1500 et 3000km, 400€ et sur les autres vols 600€. Si cela ne couvre pas votre préjudice, vous pouvez demander un remboursement total.

En cas d’annulation, sur les vols européens, vous avez le choix entre un remboursement sous 7 jours ou un réacheminement. La compagnie n’est toutefois pas tenue d’indemniser si des conditions exceptionnelles surviennent (qui se souvient d’Eyjafjöll ?) ou si le client est prévenu au moins 2 semaines avant le départ. Le transporteur peut également proposer un échange entre 2 semaines et 7 jours avant le jour du départ contre un vol partant au plus tôt 2h avant l’heure initiale et arrivant au plus tard 4h après. En cas de réacheminement, il doit prendre en charge tout les frais résultant d’un report au jour suivant (hébergement et transport).

Si vous rencontrez des problèmes avec la compagnie, vous pouvez vous adresser à l’autorité régulant l’aviation civile du pays concerné. Lorsque votre vol décolle d’un aéroport français, contactez la Direction Générale de l’Aviation Civile.

En espérant, bien sûr, que vous n’ayez pas besoin de ces informations cet été !

1) J’ai déjà payé une partie de mon voyage mais je ne peux plus partir pour des raisons de santé. Puis-je être remboursé ?

Tout dépend de la nature du versement que vous avez effectué. Si le contrat ne précise rien, il s’agit d’arrhes. Vous devrez alors abandonner cette somme au loueur. Si le contrat indique expressément qu’il s’agit d’un acompte, l’engagement est définitif : celui qui se dédit doit indemniser l’autre du préjudice que lui occasionne la résiliation. Vous pourrez donc être tenu de payer la totalité du prix de la location si le logement n’a pu être reloué, ou une partie de ce prix en cas de relocation partielle.

Seule une résiliation suite à un cas de force majeure peut vous en dispenser. Mais il faut savoir qu’il est très rare qu’un évènement soit qualifié de force majeure : la jurisprudence exige, en effet, qu’il soit non seulement imprévisible, insurmontable, mais également extérieur ; ce n’est pas le cas du décès ou de la maladie.

Certains contrats envisagent expressément les conséquences de la résiliation. Dans ce cas, vous n’aurez pas à vous poser la question : c’est le contrat qui s’applique. Attention toutefois, aux clauses abusives : un contrat ne peut pas obliger le locataire à payer la totalité de la location en cas de désistement et, dans le même temps, ne prévoir aucune indemnité lorsque c’est le loueur qui résilie.

2) Mon avion est arrivé en retard: puis-je être indemnisé ?

Oui, mais vous n’aurez pas droit aux mêmes indemnisations selon que vous voyagez sur un vol européen ou non européen.

Votre vol est un « vol européen », c’est-à-dire au départ d’un État de l’Union avec n’importe quelle compagnie ou à destination d’un État membre avec une compagnie européenne. Si votre retard dépasse trois heures, vous avez droit à la même indemnité forfaitaire que si vous aviez été refusé à l’embarquement.

Si cette indemnité ne couvre pas complètement votre préjudice (vous avez raté une correspondance et dû racheter un billet, par exemple), vous pouvez demander une indemnité complémentaire, dans la limite prévue par la convention de Montréal, soit 4 500 euros.

Mais le transporteur aérien sera dispensé de toute indemnisation en prouvant que le retard était dû à des «circonstances extraordinaires». Les problèmes techniques de l’appareil n’en font pas partie. Les conditions météorologiques, non plus, sauf si localement et pour la saison, elles étaient imprévisibles.

Votre vol n’est pas « européen ». Vous ne pourrez demander réparation que si vous établissez le préjudice que ce retard vous a causé. L’indemnité ne pourra pas dépasser 4 500 €.

Le transporteur aérien pourra se dégager de sa responsabilité et refuser de vous indemniser «s’il prouve que lui, ses préposés et mandataires ont pris toutes les mesures qui pouvaient raisonnablement s’imposer pour éviter le dommage, ou qu’il leur était impossible de les prendre».

3) Mon voyage a été annulé, mais l’agence de voyage ne veut pas m’indemniser. Est-elle dans son droit ?

Oui, car le règlement européen du 11 février 2004 s’applique aux transporteurs aériens, non aux agences de voyage. Cependant, selon le type de produit qu’elle vous a vendu, elle peut tout de même être tenue de vous indemniser.

• S’il s’agit d’un billet sec et que le vol a été annulé, vous devez vous retourner contre la compagnie aérienne, même si le billet a été acheté auprès d’une agence de voyage.

• Les choses sont différentes lorsque l’agence a vendu non pas un billet sec mais un forfait touristique intégrant le transport et toute autre prestation touristique : séjour à l’hôtel, circuit, randonnée, match de foot, etc. Elle répond alors de tous les prestataires associés au forfait (transporteurs, hôteliers, accompagnateurs…). En cas d’incident de voyage (perte de bagage, annulation, retard, surréservation), elle doit donc vous indemniser en fonction du préjudice que vous avez réellement subi et que vous pouvez démontrer.

4) Mes bagages ont été perdus à l’aéroport. Serai-je indemnisé ?

Pour demander réparation, vous devez établir l’existence et le montant de votre préjudice par tous moyens : factures d’achat ou de réparation, attestations, etc.

Commencez par vous rendre au service  » bagages  » de votre transporteur ou de l’aéroport pour y remplir un imprimé spécial qui permettra d’engager les recherches et, si vos bagages ne sont pas retrouvés, servira de justificatif à l’appui de votre réclamation.
Sauf dans certains pays, l’indemnisation ne dépassera pas la limite prévue par la convention de Montréal, soit environ 1100 euros par passager. Lorsque la valeur des bagages dépasse ce seuil, il est donc conseillé de souscrire une assurance complémentaire ou d’effectuer, moyennant une surtaxe, une  » déclaration spéciale d’intérêt  » au moment de l’enregistrement.
Si votre bagage est finalement retrouvé, et que vous demandez à être indemnisé pour le dommage causé par ce retard, vous devez adresser votre demande dans les 21 jours à compter de sa récupération.

5) J’ai acheté un voyage sur Internet. Ai-je droit à sept jours de réflexion ?

Contrairement à l’achat d’un livre, d’une jupe, d’un appareil photo ou de tout autre bien, l’achat sur Internet d’un séjour touristique ou d’un billet de train ou d’avion ne bénéficie pas des sept jours de délai de réflexion.

L’exception à la règle des sept jours de délai de réflexion vise plus largement tout contrat ayant pour objet « la prestation de services d’hébergement, de transport, de restauration, de loisirs qui doivent être fournis à une date ou selon une périodicité déterminée (article L121-20-4, 2°, code de la consommation).

Une fois que vous avez réservé sur la toile et donné votre numéro de carte bancaire, il vous est impossible de vous dédire ; la vente est ferme et définitive. Mais tout n’est pas perdu pour autant ! En effet, rien ne vous empêche de revendre ou de troquer votre voyage, moyennant le paiement de frais de cession, il est vrai.

Il est notamment tout à fait légal de céder son séjour à condition d’en informer le vendeur, au plus tard, sept jours avant le début du voyage (quinze jours en cas de croisière), par lettre recommandée avec accusé de réception. Bien entendu, les nouveaux bénéficiaires doivent remplir les mêmes conditions que vous, notamment en ce qui concerne le nombre l’âge des participants (enfants, adultes…).

ColocationDeVacances.com vous invite par ailleurs à vous rendre sur la page des questions Loisirs et Tourisme du magazine 60 millions de consommateurs pour plus d’informations concernant vos droits.

Bon voyage !